Архив статей журнала
Растущее конкурентное давление и проблемы оттока клиентов в сфере телекоммуникации и связи определяют необходимость интенсивного перехода на клиентоцентричное обслуживание.
В статье проводится исследование особенностей реализации клиентоцентричной модели клиентского обслуживания на примере обслуживания клиентов в сфере телекоммуникации и связи.
Формулируются ключевые этапы и принципы перехода на клиентоцентричную модель, выделяются уровни зрелости системы управления взаимоотношениями с клиентами.
На основе анализа научной литературы по теме исследования определяются особенности и ключевые подходы к управлению клиентским обслуживанием, развитием и стратегическим планированием в деятельности телекоммуникационных компаний.
Устанавливаются объективные различия к построению взаимоотношений с В2С и В2В клиентскими сегментами.
По итогам исследования формулируются рекомендации по реализации клиентоцентричной модели клиентского обслуживания в сфере телекоммуникации и связи, предполагающие переход к комплексному построению клиентоцентричной бизнес-модели телекоммуникационного бизнеса.
Подчеркивается, что, несмотря на исторически сложившуюся тенденцию к краткосрочному планированию в телекоммуникационной отрасли, клиентоцентричная бизнес-модель становится все более востребованной в неразрывной связи с экосистемным подходом и максимальным удержанием клиентов.