Растущее конкурентное давление и проблемы оттока клиентов в сфере телекоммуникации и связи определяют необходимость интенсивного перехода на клиентоцентричное обслуживание.
В статье проводится исследование особенностей реализации клиентоцентричной модели клиентского обслуживания на примере обслуживания клиентов в сфере телекоммуникации и связи.
Формулируются ключевые этапы и принципы перехода на клиентоцентричную модель, выделяются уровни зрелости системы управления взаимоотношениями с клиентами.
На основе анализа научной литературы по теме исследования определяются особенности и ключевые подходы к управлению клиентским обслуживанием, развитием и стратегическим планированием в деятельности телекоммуникационных компаний.
Устанавливаются объективные различия к построению взаимоотношений с В2С и В2В клиентскими сегментами.
По итогам исследования формулируются рекомендации по реализации клиентоцентричной модели клиентского обслуживания в сфере телекоммуникации и связи, предполагающие переход к комплексному построению клиентоцентричной бизнес-модели телекоммуникационного бизнеса.
Подчеркивается, что, несмотря на исторически сложившуюся тенденцию к краткосрочному планированию в телекоммуникационной отрасли, клиентоцентричная бизнес-модель становится все более востребованной в неразрывной связи с экосистемным подходом и максимальным удержанием клиентов.
Идентификаторы и классификаторы
В условиях интенсивно разворачивающейся конкурентной борьбы и комплексных изменений в сфере телекоммуникаций и связи (рынок предоставления таких услуг) вопросы управления взаимоотношениями с клиентами и повышения качества клиентского обслуживания приобретают концептуальное значение, сопряженное с поддержанием должного спроса на продукты и/ или услуги телекоммуникационной компании, формированием потенциала не только удержания клиентов, но и их массового привлечения.
Для телекоммуникационного бизнеса вопросы формирования эффективных взаимоотношений с клиентами связаны с комплексом факторов лояльности потребителя, заинтересованности в продукте и/или услуге, стоимости, а также качестве, что определяет возможность обеспечить эффективное хозяйствование.
В то же время в зависимости от рассматриваемого клиентского сегмента и рынка предоставления телекоммуникационных услуг (как правило, выделяются В2С и В2В рынки) напрямую изменяются пропорции значения обозначенных факторов, что требует ситуативного управления моделями клиентского обслуживания.
Достаточно примечательной и перспективной в контексте заявленных суждений видится модель клиентоцентричного клиентского обслуживания, в которой потребитель становится ключевой фигурой функционирования телекоммуникационного бизнеса, на которую направляются все усилия по при влечению, удержанию и поддержанию высокой лояльности.
Список литературы
-
Абрамов В.И., Чуркин Д.А. Оценка уровня зрелости системы управления взаимоотношениями склиентами. Вестник ГУУ. 2022. № 12. С. 5-13. EDN: FSACWD
-
Акишин В.А., Кисляков С.В., Феноменов М.А. Функциональная архитектура CEM-комплекса длявнедрения в IT-ландшафт крупного оператора связи. T-Comm. 2016. № 10. С. 12-16. EDN: WTNKFZ
-
Брагин А.Ю. Инновационные детерминанты клиентоцентричного подхода в промышленном бизнесе.Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2023. № 3 (69). С. 17-22. EDN: PFAFHL
-
Кобылко А.А. Ретроспективный взгляд на стратегии операторов связи. Экономика и качество систем связи. 2018. № 2 (8). С. 4-13. EDN: XYUVVR
-
Кухаренко Е.Г. Исследование эволюции маркетинговых концепций в инфокоммуникационномбизнесе. T-Comm. 2015. № 9. С. 72-75. EDN: UMMUXR
-
Луговская О.К., Симакина М.А. Трансформация маркетинговой стратегии телекоммуникационной компании. Вестник ГУУ. 2019. № 4. С. 35-42. EDN: VERJVN
-
Платонова Ю.Ю., Бабенко Г.В. Основные направления совершенствования банковской коммуникационной политики. Colloquium-journal. 2020. № 15 (67). С. 1-7. EDN: DCMWEM
-
Татаринова Л.Ю. Цепочки ценностей потребителя - фундамент клиентоцентричной модели ведения бизнес-процессов в банке. Финансы и кредит. 2013. № 26 (554). С. 29-35.
-
Ушанов А.Е. Принцип клиентоцентричности банковской деятельности в условиях цифровизации.АНИ: экономика и управление. 2020. №1 (30). С. 350-354. EDN: MUZXRH
-
Шиляев А.В. Экосистема как механизм организации бизнеса на мировом рынке телекоммуникаций. Известия СПбГЭУ. 2013. № 3 (81). С. 144-147.
-
Kobylko A.A. Telecommunication ecosystems: special features of management and interaction. Управленец. 2020. No. 1. Pp. 15-23. EDN: IJWQJN
Выпуск
Другие статьи выпуска
В сегодняшнем быстро меняющемся цифровом ландшафте технологические компании сталкиваются с беспрецедентными проблемами в управлении инновационными проектами в условиях постоянной турбулентности.
В этой статье рассматривается сложная динамика внедрения инноваций в технологических фирмах в условиях стремительной эволюции цифровых технологий.
В ней определены ключевые проблемы, с которыми сталкиваются руководители проектов, включая необходимость адаптации к прорывным технологиям, удовлетворения быстро меняющихся требований рынка и формирования культуры инноваций в организациях.
Основываясь на обширном обзоре литературы и эмпирических данных, это исследование раскрывает сложности управления инновационными проектами в турбулентной цифровой среде.
В ней рассматриваются стратегии снижения рисков, повышения гибкости проектов и содействия сотрудничеству между различными командами.
Анализируя эти проблемы, данная статья призвана дать ценную информацию и практические рекомендации технологическим компаниям, стремящимся эффективно управлять инновационными проектами в эпоху бурного развития цифровых технологий.
Благодаря детальному пониманию современного ландшафта технологических инноваций организации могут разрабатывать адаптивные стратегии для решения проблем, связанных с цифровой турбулентностью, и извлекать выгоду из появляющихся возможностей для роста и конкурентоспособности.
Статья посвящена анализу использования блогеров в качестве эффективного инструмента продвижения телекоммуникационных компаний в социальных сетях и на видеохостингах.
Автор подробно рассматривает ключевые преимущества сотрудничества с инфлюенсерами, такие как: повышение узнаваемости бренда, значительное расширение охвата целевой аудитории, увеличение продаж, рост вовлеченности и лояльности потребителей, а также улучшение имиджа компании как современной и идущей в ногу с цифровыми трендами.
В статье освещаются потенциальные риски работы с блогерами, включая высокую стоимость услуг популярных инфлюенсеров, возможность столкнуться с некачественными блогерскими площадками с фейковой аудиторией, угрозу репутационных потерь, законодательные ограничения в сфере рекламы отдельных услуг и отсутствие полного контроля над создаваемым блогером контентом.
Для минимизации рисков и повышения эффективности коллабораций автор дает подробные рекомендации по выбору подходящих блогеров.
Среди ключевых критериев названы: соответствие аудитории блогера целевой аудитории компании, высокий уровень вовлеченности подписчиков, релевантность контента тематике бренда, наличие успешного опыта рекламных интеграций, а также адекватная стоимость услуг.
Телекоммуникационным компаниям советуют использовать специальные сервисы мониторинга соцсетей для анализа качества аудитории инфлюенсеров.
В заключении подчеркивается, что системный подход к планированию рекламных кампаний с блогерами, постоянный контроль над их реализацией и комплексная оценка результатов по ряду качественных и количественных показателей позволят телекоммуникационным компаниям извлечь максимальную выгоду от сотрудничества с инфлюенсерами и добиться высокой эффективности инвестиций в блогерский маркетинг.
Развитие системы бухгалтерского учета и отчетности в России на разных исторических этапах в большинстве случаев соответствовало требованиям времени и состоянию экономики.
В одни времена составленный в нашей стране баланс являлся образцом для подражания для остальных государств, в другие - нам требовался зарубежный опыт для составления актуальной и адекватной отчетности.
Несмотря на различия между российскими (федеральными) стандартами бухгалтерского учёта и международными стандартами финансовой отчётности, необходимо отметить, что при формировании большинства показателей финансовых отчетов используются общие подходы.
В связи с этим целью данной статьи является исследование обстоятельств, оказавших влияние на процесс эволюции бухгалтерского баланса как основного источника информации о финансово-хозяйственной деятельности организации, состоящего из нескольких этапов, в результате которых основная форма отчетности модифицировалась и видоизменялась в стремлении отвечать требованиям, предъявляемым к нему различными пользователями.
Поэтому основной целью исследования стало изучение важнейших изменений в подходах к ведению бухгалтерского учета и составлению отчётности в части появления новых видов активов, трансформации оценочных критериев имущества и обязательств.
В связи с этим бухгалтеру требуется не только следовать требованиям нормативно-правовых актов, но применять профессиональное суждение и креативный подход в каждом конкретном случае, особенно в части формирования отчетности, которая должна быть достоверной, прозрачной и удовлетворять требованиям различных групп пользователей.
В данной статье автор предпринял попытку критически оценить эволюционные преобразования основного отчетного документа - баланса и некоторые преимущества и недостатки профессионального суждения и креативного подхода применяемые при его составлении, уделено внимание последствиям недостоверного отражения показателей в финансовой отчетности на деловую репутацию компании и ее дальнейшее развитие.
Развитие системы бухгалтерского учета и отчетности в России на разных исторических этапах в большинстве случаев соответствовало требованиям времени и состоянию экономики.
В одни времена составленный в нашей стране баланс являлся образцом для подражания для остальных государств, в другие - нам требовался зарубежный опыт для составления актуальной и адекватной отчетности.
Несмотря на различия между российскими (федеральными) стандартами бухгалтерского учёта и международными стандартами финансовой отчётности, необходимо отметить, что при формировании большинства показателей финансовых отчетов используются общие подходы.
В связи с этим целью данной статьи является исследование обстоятельств, оказавших влияние на процесс эволюции бухгалтерского баланса как основного источника информации о финансово-хозяйственной деятельности организации, состоящего из нескольких этапов, в результате которых основная форма отчетности модифицировалась и видоизменялась в стремлении отвечать требованиям, предъявляемым к нему различными пользователями.
Поэтому основной целью исследования стало изучение важнейших изменений в подходах к ведению бухгалтерского учета и составлению отчётности в части появления новых видов активов, трансформации оценочных критериев имущества и обязательств.
В связи с этим бухгалтеру требуется не только следовать требованиям нормативно-правовых актов, но применять профессиональное суждение и креативный подход в каждом конкретном случае, особенно в части формирования отчетности, которая должна быть достоверной, прозрачной и удовлетворять требованиям различных групп пользователей.
В данной статье автор предпринял попытку критически оценить эволюционные преобразования основного отчетного документа - баланса и некоторые преимущества и недостатки профессионального суждения и креативного подхода применяемые при его составлении, уделено внимание последствиям недостоверного отражения показателей в финансовой отчетности на деловую репутацию компании и ее дальнейшее развитие.
Предметом статьи является особенности толкования операции, связанных с финансовыми вложениями в акции и доли обществ с ограниченной ответственностью.
Методологической основой исследования являются анализ, синтез, дедукция, научная абстракция и обобщение полученных результатов.
Исследование строится на анализе отечественных федеральных стандартов по бухгалтерскому учету, международных стандартах финансовой отчетности, а также экономической литературе поданной теме.
В статье выделены терминологические несоответствия применительно к названию активов, отражающих финансовые вложения в акции и доли других организаций как внутри российских стандартов, так и между российскими стандартами и МСФО.
Автором представлена взаимосвязь классификаций вложений в акции и доли других организаций с их представлением в бухгалтерском балансе и способом изменения их стоимости.
Внесено предложение о введении для финансовых инструментов классификации, основанной на риск-ориентированном подходе.
В статье проведен анализ нормативных документов с целью обоснования их непоследовательности и противоречивости в отношении классификации активов для улучшения полезности отчётных данных, предоставляемым внешним пользователям.
Обоснован выбор более объективной классификации активов для внешних пользователей для улучшения полезности отчётной информации.
Денежные средства являются неотъемлемой частью функционирования любого предприятия, а движение денег дает возможность проанализировать два самых важных показателя любого предприятия - ликвидность и платежеспособность.
В реалиях как рынка Российской Федерации, так и всего остального мира, когда необходимо в кратчайшие сроки проанализировать контрагента, или же спланировать денежные потоки собственного предприятия, выявляется важная проблема - анализ показателей платежеспособности.
Платежеспособность - это главный показатель, который оценивает стабильность фирмы, демонстрирует, может ли предприятие своевременно оплачивать свои обязательства.
Предметом исследования в статье являются теоретико-методологические основы и практические аспекты управления платежеспособностью предприятий.
Влияние цифровых технологий на организацию оплаты труда становится все более заметным и необходимым условием нормального функционирования организации.
Стремительное развитие информационных технологий оказывает существенное влияние на современный рынок труда, на социально - трудовые отношения, а также на управление персоналом.
С развитием цифровых технологий возникает необходимость пересмотра и применения актуальных систем оплаты труда, способных оптимизировать расходы организации, напрямую мотивировать сотрудников.
Использование технологий позволяет реализовать гораздо больше вариантов систем оплаты труда, выстроить взаимосвязанное пространство бизнеспроцесcов, включив различные варианты графиков работы, начислений надбавок, более точного учета рабочего времени, не говоря уже о внедрении довольно сложных систем показателей эффективности работы, что положительно повлияет на рост производительности труда в целом.
Исследования показывают, что цифровая экономика и цифровые технологии имеют прямое воздействие на рас чет заработной платы, оплату труда и формирование рабочих процессов.
В исследовании определены особенности систем оплаты труда, которые непосредственно влияют на их реализацию в автоматизированных программах.
Сложность расчета зарплаты, а иногда невозможность реализации той или иной системы в автоматизированной программе является основной причиной отказа от более современных систем оплаты труда.
Проведен сравнительный анализ автоматизированных программ, который дает возможность организации выбрать систему оплаты труда не с позиции того, что предлагает существующая система автоматизации, а с точки зрения необходимости и соответствия бизнес-процессам организации.
Это позволит применять более эффективные и справедливые системы оплаты, которые будут соответствовать современным тенденциям и требованиям рынка труда. Определены функциональные возможности программ в части расчета и оплаты труда.
Выделены направления развития и применения цифровых технологий для расчета и оплаты труда.
Развитие новых технологий дает возможность создания цифровой среды для оплаты и расчета труда, которая реализуется через использование облачных технологий, отдельных сервисов и программных продуктов, технологии RPA, которые помогают решать вопросы с первичными документами, договорами и приказами, а также формированием и отправкой отчетности в органы.
В данной научной статье исследуется влияние четвертой промышленной революции (Индустрии 4.0) на управление инновациями.
Рассматриваются потенциальные вызовы и возможности, с которыми сталкиваются менеджеры в современном бизнесе. В контексте технологических изменений, влияющих на бизнес-среду и экономику, можно отследить, как развитие инновационных технологий влияет на бизнес-процессы.
На основе такого анализа можно сделать вывод о необходимости адаптации и реагирования в принципах организации.
В статье анализируются концепции Индустрии 4.0 (цифровизация и автоматизация производственных процессов, внедрение искусственного интеллекта), как значительные факторы, влияющие на управленческую деятельность, корпоративную культуру и внедрение инновационных технологий.
Концепция четвертой промышленной революции становится основой для структурных вызовов и технологических рисков для предприятий разных отраслей.
В данной работе обсуждается вопрос переосмысления корпоративной структуры, нюансы внедрения инновационных технологий в производство и управление ими, а также изменения в требованиях к продукции со стороны потенциального потребителя.
На основании данного анализа сформированы выводы и рекомендации для менеджеров по внедрению инструментов Индустрии 4.0, их адаптации и интеграции в текущие бизнес-процессы.
Издательство
- Издательство
- РАП
- Регион
- Россия, Москва
- Почтовый адрес
- 109544, г. Москва, ул. Малая Андроньевская, д. 15
- Юр. адрес
- 109544, г. Москва, ул. Малая Андроньевская, д. 15
- ФИО
- Балабанова Анна Владимировна (РЕКТОР)
- Сайт
- http://rusacad.ru/